راه های نفوذ در قلب مشتری
«فروشندگان و صاحبان شرکت‌ها باید همواره به این نکته توجه کنند که با وجود مشتری است که چرخ فروش آنها می‌چرخد و استمرار یک فروش خوب تنها به برخورد گرم آنها با مشتری و جلب وفاداری مشتری ممکن خواهد بود.»
حسین کریمی، مشاور و مدرس بازاریابی، با اشاره به این نکته از راه‌های نفوذ در قلب مشتری و حفظ مشتری گفته است که در ادامه می‌خوانید:
به گرمی جواب دادن
نخستین گام پیشقدم شدن در سلام کردن و به گرمی جواب سلام مشتری را دادن است. همین رفتار مشتری را برای خرید دلگرم‌تر می‌کند. اما متاسفانه کمتر فروشنده‌ای حاضر است که چنین رفتاری داشته باشد.
اگر فروشنده بداند که کمک کردن به مشتری برای خرید بهتر چقدر می‌تواند در بالا رفتن میزان فروش او تاثیرگذار باشد، حتما این شیوه را پیش می‌گیرد و موفق هم خواهد شد. بنابراین فروشنده باید سعی کند که از نصب جملاتی چون “فلان جنس را نداریم” یا “سوال نفرمایید” در ویترین مغازه، مشتری‌پرانی نکند. زیرا گاهی نوشتن همین جمله کوتاه باعث می‌شود که بسیاری از مشتری‌ها را از دست بدهند. همچنین فروشنده باید سعی کند شخصیتی یکپارچه داشته باشد و هر بار با خستگی و ناراحتی، رفتارش را تغییر ندهد و موجب رنجش مشتری نشود. چون به هر حال هیچ آدمی از افراد دمدمی مزاج خوشش نمی‌آید.
ظاهر آراسته برای فروش خوب
پوشیدن لباس مناسب، اولین مشخصه تاثیرگذار روی مشتری است. یک فروشنده ماهر باید این نکته را بخوبی درک کرده باشد و به ظاهر و بهداشت خود اهمیت دهد تا تصویری مثبت از شخصیت ظاهری در ذهن مشتری ایجاد کند. البته داشتن چهره‌ای گشاده و متبسم در کنار ظاهری مثبت احساس خوبی به مشتری می‌دهد و فرآیند فروش آسانتر می‌شود.
بحث با مشتری، ممنوع
متاسفانه گاهی اوقات فروشندگان تنها به دنبال اثبات گفته‌هایشان هستند، از این رو دائما با مشتری وارد بحث شده و حرف مشتری را نقض می‌کنند. این شیوه برخورد احساس بدی از خرید کردن در مشتری ایجاد و او را از خرید منصرف می‌کند. در چنین شرایطی مشتری هم حالت دفاعی به خود می‌گیرد و آماده می‌شود تا با فروشنده جدال کند تا او هم بتواند نظر خود را اثبات کند. پس بهتر است فروشنده مراقب جملاتی که به کار می‌برد باشد. البته در پاسخ دادن به درخواست مشتری هم باید سرعت عمل داشت تا مشتری احساس نکند که معطل شده است. به هر حال این هم یک امتیاز برای فروش بهتر است.
رئیس دانستن مشتری
یک فروشنده خوب همیشه باید این باور را در ذهن خود داشته باشد که مشتری فردی مهم و در مقام رئیس او قرار دارد. بنابراین در چنین شرایطی، فروشنده مجبور می‌شود با هر اخلاق و رفتار مشتری بسازد تا او با رغبت خرید کند. به هر حال ایجاد احساس خوب در مشتری و کنار آمدن با او موجب می‌شود که برای همیشه مشتری آن فروشگاه باقی بماند.
نگاه مهربان برای خوشامدگویی و بدرقه مشتری
یکی از مهمترین ابزارها برای برقراری ارتباط بهتر با مشتری “چشم” است. زمانی که مشتری با فروشنده صحبت می‌کند، حتما به چشمان او نگاه می‌کند. بهتر است که نگاه فروشنده خیره نباشد بلکه با مهربانی، توجه و احترام آمیخته باشد. البته فروشنده نباید در این کار افراط کند بلکه تنها در هنگام صحبت کردن و ورود و خروج مشتری اینگونه رفتار کند. به‌هرحال نوع نگاه کردن به مشتری نباید به گونه‌ای باشد که به عنوان بی‌احترامی تلقی شود.
تعارفات فرهنگی، لازمه مشتری مداری
گاهی حتی چگونه خداحافظی کردن با مشتری نیز می‌تواند در فروش بعدی و جذب مشتری تاثیرگذار باشد. پس همانقدر که سلام دادن مهم است، خداحافظی با مشتری نیز اهمیت دارد. چه مشتری از فروشگاهی خرید کرده باشد و چه خرید نکرده باشد، بهتر است فروشنده با لحن مناسب و چهره‌ای متبسم او را بدرقه کند. زیرا با این کار احتمال بازگشت مشتری برای خریدهای بعدی به آن فروشگاه افزایش می‌یابد. فروشندگی تنها فروختن اجناس نیست. درواقع هیچ یک از مشتریان نسبت به فروشندگانی که فقط به فروش فکر می‌کنند، احساس خوبی ندارند، بنابراین بهتر است فروشنده در پایان هم احساس خوبی در مشتری ایجاد کند، نه مثل برخی فروشندگان که اگر از آنها خریدی انجام نشود، جواب خداحافظی مشتری را هم نمی‌دهند. به هر حال ما ایرانی‌ها به اینگونه تعارفات زیاد اهمیت می‌دهیم و فروشندگان باید برای رونق کسب و کارشان عوامل فرهنگی را همواره مد نظر قرار داده و آنها را به فراموشی نسپارند.